Qué es un CRM y cuándo lo necesita tu empresa

Si te preguntas qué es un CRM, la respuesta corta es esta: el sitio donde tu empresa guarda a cada cliente en una sola ficha, con de dónde vino, en qué punto está y qué toca hacer después. Lo necesitas cuando los contactos empiezan a perderse entre el WhatsApp de uno, el correo de otro y la libreta del comercial.

En este artículo lo explicamos sin tecnicismos: qué es, cuáles son las señales de que tu empresa ya lo necesita, qué debe tener uno pensado para un equipo comercial y los errores que hacen que acabe abandonado.

Qué es un CRM, sin tecnicismos

CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management: gestión de la relación con los clientes. Dicho llano, es una agenda de clientes compartida por todo el equipo que, además, recuerda lo que hay que hacer con cada uno.

Piensa en un día normal en una empresa con equipo comercial. Un cliente escribe por WhatsApp, otro rellena el formulario de la web y un tercero llama a la oficina. Cada contacto acaba en un sitio distinto, y lo que se sabe de él depende de quién lo atendió.

Un CRM junta todo eso. En cada ficha ves quién es el cliente, qué pidió, qué presupuesto le enviaste, qué contestó y cuándo toca llamarle. Si el comercial está de vacaciones, un compañero abre la ficha y sabe por dónde va.

Un CRM no sirve para guardar contactos. Sirve para que ningún cliente se quede esperando una respuesta que nadie le va a dar.

Cuándo necesita una empresa un CRM: cuatro señales

No hace falta tener cientos de clientes. Estas son las señales más claras de que la forma de trabajar de ahora se ha quedado corta:

1. Los contactos están repartidos en varios sitios. El móvil del gerente, el correo de la oficina, una hoja de cálculo y los chats de cada comercial. Para saber algo de un cliente hay que preguntar a alguien.
2. Se olvidan seguimientos. Quedasteis en llamar el martes y nadie llamó. No por desinterés, sino porque nada lo recordaba.
3. Hay presupuestos enviados que nadie persigue. Se manda el presupuesto, el cliente no contesta y ahí se queda. Nadie sabe cuántos hay pendientes ni cuáles merece la pena recuperar.
4. No sabes de dónde vienen tus clientes. Si no sabes si llegan por la web, por recomendación o por un portal, tampoco sabes dónde merece la pena invertir.

Ponle número en tu caso. Ejemplo: si tu presupuesto medio es de 8.000 € y cada mes se quedan sin seguimiento cinco presupuestos, con que solo uno se hubiera cerrado gracias a una llamada a tiempo, son 8.000 € al mes que se lleva otra empresa. Si quieres hacer la cuenta completa, lee cuánto cuesta un contacto sin respuesta.

Qué debe tener un CRM para una empresa con equipo comercial

Hay muchos CRM para pymes, y muchos hacen más cosas de las que vas a usar. Lo importante es que resuelva bien lo básico:

Con estas cinco piezas, el seguimiento de presupuestos deja de depender de la memoria de nadie. Por eso nuestros presupuestos en PDF se envían desde el móvil y van conectados al CRM, para que cada presupuesto tenga su seguimiento.

Errores típicos al implantar un CRM y cómo evitarlos

Un CRM mal implantado acaba como una hoja de cálculo más que nadie abre. Suele pasar por uno de estos motivos.

Meter los datos a mano

Si cada contacto hay que copiarlo del WhatsApp al CRM, el comercial lo hará los primeros días y después lo dejará para el viernes. Y el viernes nunca llega. Un CRM con datos a medias da una falsa sensación de control, que es peor que no tener ninguna.

Que nadie lo use

Pasa cuando el CRM se elige pensando en el informe del gerente y no en el día a día del comercial. Si para apuntar una llamada hay que rellenar quince campos, nadie lo hará. Pocas pantallas, pocos campos y que funcione bien desde el móvil.

WhatsApp Business conectado al CRM: que los contactos entren solos

La forma de evitar los dos errores anteriores es que nadie tenga que meter los contactos. Cuando la web y WhatsApp están conectados al CRM, cada contacto crea su ficha sin que nadie copie nada:

El cliente escribe por WhatsApp o desde el formulario de la web. Un asistente de WhatsApp le responde en segundos y le hace las preguntas que necesitas para darle precio. Con eso se crea su ficha, con el origen y lo que pide, y tu comercial solo tiene que hacer lo que mejor sabe: llamar, visitar y cerrar.

Un ejemplo de contacto que llega ya ordenado es el de Artgmt3D: su asistente de presupuesto deja preparado en menos de 2 minutos el pedido en WhatsApp, con lo que quiere el cliente, cuántas unidades y sus datos. Y si dudas entre la app de WhatsApp Business y la API, lo explicamos en WhatsApp Business: app o API.

Preguntas frecuentes

¿Un Excel no sirve como CRM?

Sirve mientras una sola persona lleva pocos clientes. En cuanto hay varios comerciales, contactos que entran por varios canales y seguimientos con fecha, la hoja de cálculo no avisa a nadie. Ese es el momento de pasar a un CRM.

¿Qué diferencia hay entre un CRM y un ERP?

El CRM se ocupa de la relación con los clientes y las ventas: contactos, seguimientos y presupuestos. Un ERP gestiona el funcionamiento interno de la empresa, como la facturación, el inventario o la contabilidad. Muchas empresas tienen los dos, cada uno para lo suyo.

¿Cuánto cuesta un CRM para pymes?

Depende de cuántas personas lo usen y de qué haya que conectar. En nuestro caso, un proyecto completo con el CRM conectado empieza desde 1.800 € de puesta en marcha + desde 100 €/mes de mantenimiento, y el asistente de WhatsApp, desde 2.500 € + 150 €/mes. El resto de dudas de precio, plazos y datos están en las preguntas frecuentes de la web.

En resumen

• Un CRM es la ficha única de cada cliente: quién es, de dónde vino, en qué punto está y qué toca hacer.
• Lo necesitas si tus contactos están repartidos, se olvidan seguimientos, hay presupuestos sin respuesta o no sabes de dónde vienen tus clientes.
• Lo básico: ficha única, origen, estado, próxima acción con fecha y recordatorios.
• Para que el equipo lo use, los contactos tienen que entrar solos desde la web y WhatsApp.

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